Fidelidade no cenário B2B: como o mercado pode se preparar para retenção de clientes?

47% dos consumidores B2B afirmam que se sentem menos leais aos seus vendedores e representantes, aponta pesquisa da VML

Diferente do que alguns pensam, o mercado B2B se preocupa com o seu cliente tanto quanto o vendedor B2C se preocupa com o público, e entender essas necessidades pode ser um diferencial para as empresas. No cenário em que a competitividade só cresce, a capacidade de retenção de clientes se apresenta como um grande desafio, já que, 47% deles afirmam que se sentem menos leais aos vendedores B2B, especialmente depois da adesão massiva do home office. Por isso, é importante que se adote uma abordagem focada na construção de relacionamento sólido e na entrega de valor.

Os dados são da pesquisa ‘The B2B Future Shopper 2023 – 2024’, da VML. De acordo com o estudo, 62% dos compradores B2B em todo o mundo afirmam que o aumento dos custos os tornaram mais inclinados a mudar de fornecedor e 40% dizem que mudaram todos os seus fornecedores nos últimos 12 meses. Ou seja, a fidelidade desse cliente está em xeque, mas o que é preciso para entender profundamente as suas necessidades?

Uma das principais estratégias para reter compradores B2B é investir na capacitação de equipe com um time adequado, visando a manutenção da confiança nos vendedores. Além disso, para fortalecer o relacionamento, é importante atender as necessidades do público com agilidade e atenção. “Proporcionar uma relação proativa, com feedbacks e treinamentos para contenção de crises e problemas, pode expandir a influência da empresa no mercado, construindo uma base sólida de parceiros e consumidores”, concorda Frederico Passos, CEO da Unentel, distribuidora de soluções tecnológicas para companhias.

Renato Chaves, Diretor Regional da Extreme Networks para a América do Sul, enfatiza uma mudança significativa no cenário B2B. “Ao contrário do passado, em que as pessoas dependiam exclusivamente dos vendedores ou das empresas para obterem inovações e produtos diferenciados para simplificar suas operações, fica claro que o leque de opções disponíveis aumentou. Os consumidores têm acesso a diversas alternativas para se conectar e comparar soluções no mercado, e isso permite que eles avaliem suas necessidades e problemas em relação às soluções existentes, aumentando assim a importância da fidelidade do cliente e a necessidade de as empresas se adaptarem a essa nova dinâmica de mercado”, comenta Chaves.

Os fornecedores saem na frente quando oferecem soluções personalizadas e mantém uma comunicação aberta e transparente. “Para o mercado, em uma rápida análise, não só no Brasil mas também na América Latina, podemos perceber que o B2B continua tendo as relações pessoais sendo levadas mais em consideração do que o produto ou a solução que se entrega. Mesmo com todo esse aparato tecnológico, as empresas dependem da confiança em uma marca, um profissional ou em uma companhia”, continua.

Ainda segundo a pesquisa, as compras B2B pela internet estão crescendo — 49% de todos os gastos são online e 68% dos compradores afirmam que aumentarão o uso de canais de compras digitais nos próximos cinco anos. Pierre Rodriguez, Head LATAM End Usar Sales da HP, destaca que muitas vezes o comprador está em busca de uma solução para um problema específico, e que o grande desafio da venda B2B online é simular, de forma remota, a experiência que a solução trará ao usuário.

“O consumidor B2B busca uma solução de negócios, que costuma passar por entender o fluxo de trabalho do seu cliente e por trazer excelência na experiência ao usuário, seja este um funcionário interno ou até mesmo do cliente de seu cliente. Endereçar estes dois pontos de forma digital é um grande desafio, mas a evolução de novas soluções digitais, como o metaverso, abrem caminho para a construção de uma nova forma de compra digital que responda a estes dois pontos fundamentais”, observa Rodriguez.

Mesmo com o crescimento da tendência online no B2B, a contenção de clientes pode ser feita por meio do investimento em tecnologias que possibilitem a coleta de dados para identificar o comportamento do usuário. “Ao adotar uma estratégia centrada no consumidor e priorizando a fidelidade, as empresas podem fortalecer sua posição no mercado e garantir o crescimento a longo prazo”, finaliza Pierre.

Sobre a Unentel

A Unentel Distribuição tem mais de 40 anos de mercado, distribuindo grandes marcas com soluções de videoconferência, audiovisual, redes LAN/WLAN, cibersegurança, devices e automação em todo o território nacional. Focada no público B2B, destacou-se entre as empresas que mais cresceram no país por dois anos seguidos, no Ranking EXAME Negócios em Expansão de 2021 e 2022, tornando-se referência no setor de tecnologia brasileiro.